شکایات
مسیر شفاف رسیدگی به نارضایتی مشتری
برای حفظ حق مشتری و رسیدگی منصفانه، فرآیند ثبت و پیگیری نارضایتی به شرح زیر است:
1.ثبت درخواست:
مشتری میتواند نارضایتی خود را از طریق یکی از راههای زیر ثبت کند:
• فرم «ثبت درخواست،پشتیبانی» در سایت
• تماس با پشتیبانی
• ارسال تیکت در پنل کاربری (در صورت
2. دریافت و ثبت شماره پیگیری
پس از ثبت درخواست، به مشتری شماره پیگیری (یا کد رهگیری) ارائه میشود تا روند پیگیری قابل مشاهده باشد.
3. بررسی اولیه
تیم پشتیبانی ظرف حداکثر ۲۴ ساعت کاری درخواست را بررسی کرده و نتیجه اولیه (نیاز به اطلاعات بیشتر،ارجاع به واحد مربوطه،تایید موضوع) را اعلام میکند.
4.اقدام اصلاحی یا ارائه راهکار
بسته به نوع نارضایتی، یکی از اقدامات زیر انجام میشود:
• رفع مشکل و پاسخ نهایی
• پیگیری وضعیت سفارش (در صورت تأخیر یا مغایرت)
• هماهنگی برای مرجوعی،تعویض طبق شرایط اعلامشده در سایت
• در موارد مطابق با ضوابط، بازگشت وجه طبق زمانبندی مشخص
5. توافق نهایی و اطلاعرسانی
در پایان بررسی، تصمیم نهایی به صورت کتبی ،پیام در همان مسیر ثبت درخواست به مشتری اعلام میشود و در صورت نیاز، مراحل بعدی (نحوه ارسال،زمان انجام مرجوعی،مدارک لازم) دقیق توضیح داده میشود.
6. زمانبندی پاسخگویی
هدف ما ارائه پاسخ روشن در کوتاهترین زمان ممکن است. در هر مرحله، مشتری از وضعیت درخواست خود مطلع میشود.
7. نارضایتی از نتیجه
اگر مشتری از نتیجه اعلامشده رضایت نداشته باشد، میتواند درخواست بازبینی مجدد را با ذکر دلیل در همان تیکت،از طریق پشتیبانی ثبت کند تا توسط مسئول مربوطه رسیدگی شود.